こんにちは、コーチ・コンサルタント・カウンセラーのMOMO高橋澄子です。
最近、突然の売り込みの電話で、平気でこちらの個人情報を聞いて来る会社が多いのに驚いています。 あなたはそんな経験ありませんか。
先日のこと、数回買い物をしたことがあるカタログ通販会社から営業の電話がかかって来ました。
そのときの会話を再現すると、
＊＊＊
※青字は私の心の声。
私： はい、高橋です。
男性： お世話になっております。通販の○○です。
いつもお買いものしていただき、ありがとうございます。
私： はい。 ＜基本的に聴くスタンスでいます＞
男性： この度は、高橋様のライフサポートのために医療保険のご案内の資料を送付させていただきました。ぜひご覧ください。
私： はい。＜営業の電話だなと思いつつ 、最後まで要件を聴こうと思っています＞
男性： 高橋様にぴったりな資料をお届けしたいので、年齢とご病気の有無をお聞かせください。
高橋様は、今どんなお薬を飲んでおられますか？
＜え～突然電話して来て、プライバシーに土足で踏み込むような質問をするとは（驚き！！）＞
私： 個人情報はお話したくありません。
＜どこの誰かも分からない人に言う理由がないし＞
男性： （当たり前の様子で）
失礼いたしました。
では、資料をお送りしますのでよろしくお願いいたします。
（そそくさと電話を終わらせる）
＊＊＊
個人の生命や身体に関する情報なので、病気の有無や投薬の内容は最もプライベートな情報のはずです。
それを簡単に質問する通販○○会社の無神経さに呆れてしまいます。
当然、私と同じように即座に断る人も多いようで、電話口の男性は「個人情報…」と答えると、急いで電話を終了のトークにもっていきました。
ただあまりに自然に質問されるので、年配の方などは薬の種類や病名など自分の大切な情報を、何の疑いもなく話してしまわれそうです。
最初の電話で顧客の年齢や病歴を聞くのは、医療保険の成約率を上げようとする会社側の営業方針だと思います。
しかし、自分たちの都合で、電話口で平気で個人情報をたずねるのは、お客様の権利を尊重していない態度だと思います。
また、言ってくれればよし、断られれば怒らせる前に丁寧に電話を終了すれば良いと考えているのが見え見えなのも、気になります。
この通販○○社は、以前にも別の保険の売り込み電話で、「今、どんな保険に入っておられますか。」と保険の有無や内容しつこく聞こうとするので、即座に断ったことがありました。
営業の電話だと分かった時点で、切ってしまうのが良いのでしょうか。言いたくないことは言わなければ良いだけなのでしょうか。
私はそうではないと思うのです。
自分たちの都合を優先してお客様を尊重しない会社は、長い目でみればお客さまとの信頼関係を損なうのではないでしょうか。
また、個人情報の取り扱いに鈍感な会社は、今まで通販ビジネスで獲得した顧客情報に対してもセキュリティ意識が低いのではないかと疑われます。
こうした営業電話は別の部署か、提携している保険会社が、営業電話を専門にかける会社（アウトバウンドのコールセンター）に外注することが多いので、実際には通販○○社本体の姿勢とは別の問題かもしれません。
しかし通販○○のブランドと名乗る以上は、こうしたお客様との小さなやりとりの積み重ねが顧客との関係をつくっていくことを意識していないと、ブランドの信頼性が少しずつ下がっていくことを覚悟しなければならないと思います。
あなたはどう感じますか。私が気にしすぎなのでしょうか。
この記事の書き手は ⇒⇒⇒ MOMO（モモ）高橋澄子プロフィール
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